多輪對話客服 Chatbot 解決 8 成線上問題

機器人進駐家庭時代已經來臨,但這裡指的是聊天機器人(Chatbot),不僅提供客服、行銷,甚至可以成為管理工廠的好幫手。透過聊天機器人,可以解決 8 成的線上問題,同時偵測工廠機器故障的情況,縮短停工時間,減少損失。 

  目前市場上常見的 Chatbot 主要分為兩大部分,一種則是純聊天(Chit-Chat)的Chatbot,另一種是任務式(Task-Oriented)的 Chatbot。純聊天機器人用於社交互動、閒聊或沒有特定任務目標,任務型 Chatbot 類似個人數位助理,以幫助使用者完成特定任務為目標,因此,又稱為功能型機器人。 

  從技術的觀點來看,要打造Chatbot有三個技術關鍵:自然語言理解、對話管理系統,以及自然語言生成系統。專注於Chatbot機器人研發應用的亞太智能機器公司,目前是全球前五大工業智慧公司「科大迅飛」的台灣唯一技術合作夥伴,主要服務項目為語音辨識、語意理解、語音合成等。 

  根據麥肯錫諮詢顧問公司統計,2017年全球創投業在人工智慧投資領域,第一名為非特定用途,第二名為機器視覺,第三名為自然語言處理,其中,機器視覺及自然語言處理即是幫助機器人會看、會聽、能懂。 

機器人可解決 8 成以上問題 讓客服人員轉做高品質工作 

亞太智能機器所開發出的對話機器人快速建置平台,已具備多輪對話詢答能力,其結合領域知識圖譜,可以在第一線解決70%-80%的客服問題,比較複雜及多元的問題,則仍須仰賴人工客服回答,不過,這80%的準確率,已經足以讓客服人員有時間處理更複雜的客戶需求。 

  自然語言是大量非結構化的數據資料,經過不斷訓練與反饋,達到機器智能化的目的。而且除了能夠處理大數據之外,還要處理跨領域的數據,以及透過數據進行機器學習。亞太智能機器公司 Chatbot 專業客服應用已經運用於紡織、汽車及建築等產業,例如裕隆汽車智慧車上的車機對話,用語音操控,車機可以針對導航、避開塞車地段、天氣預報、旅遊小幫手,甚至於保險客服、生活文字客服、HR Chatbot、語音電子病歷系統等,都有長足的進步。 

  此外,多輪對話機器人現階段也可運用於廠區,客戶在工廠端操作機器設備時出現問題,可以對機器人描述需求與機器的情況,經過多輪對話,機器人可從有限範圍判斷正確問題,結合知識圖譜,有效判定問題之所在,通知技術人員到廠維修,最快可在一天內排除障礙。 

  多輪對話 Chatbot 的底層數據架構必須介接企業網站或企業資料庫,針對使用者偏好資料、使用者問答資料及使用者 Persona 等進行分類,最重要的是,透過智能訓練師不斷「餵養」領域知識,才能讓機器人越來越聰明。 

   聊天機器人現階段的技術發展包括情緒分析、評論觀點抽取、語意相似度計算、詞法分析、短文本相似度、詞向量及依存句法分析等,而自然語言處理(NPL)最大的挑戰在於斷詞岐義、一字多義及即時語義處理等。亞太智能機器創辦人吳柏翰認為,AI學習要以數據為導向,因此,無法用小數據資料就處理大量的對話內容,雖然各種推理的技術正在快速發展,最終靠理解做決策者還是人類。 

技術團隊小檔案 

  • 團隊名稱: 亞太智能機器公司 
    Asia Pacific Machine Intelligence Company (APMIC) 
  • 重要事蹟:Google Cloud新創夥伴、精誠 AGP 加速器入選團隊 
  • 成立時間:2017年  
  • 上線時間:2018/6 
  • 產品/服務:opentalk平台、保險實習生 
  • AI技術: 知識圖譜、語意解析、情緒分析及視覺理解的技術開發 
  • 客戶產業類型:紡織、汽車、建築等 
  • 主要市場:台灣、中國、東南亞、東北亞 

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